Pod pojęciem „buyer persona” kryje się profil klienta. Jest to opis idealnego klienta oparty o rzeczywiste dane z badań marketingowych, analizy konkurencji i istniejących profili klientów. Większość firm posiada wiele profili klientów, z których każdy szczegółowo opisuje co nakłania daną osobę do kupna produktu lub usługi.
Dlaczego profile buyer person są istotne?
Profile klientów „buyer persona” wspierają działy marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i działy produktów w uzyskiwaniu informacji i podejmowaniu decyzji, które są mądre z perspektywy biznesu. Pod względem marketingowym, wgląd w definiowanie profili klientów może pomóc w nakierowaniu i ulepszaniu strategii marketingowych na wiele sposobów:
1. Profile klientów usprawniają personalizację marketingu
Personalizacja to najważniejszy powód, dla którego profile klientów są istotne. Jej dokonanie jest możliwe tylko wtedy, gdy rzeczywiście rozumiesz swoich odbiorców. Klienci doceniają personalizację, która zdaniem 96% sprzedawców zwiększa prawdopodobieństwo ponownych zakupów. Ponadto 94% sprzedających informuje, że personalizacja zwiększa sprzedaż.
Wielu klientów chętnie powraca do firm, które wiedzą czego się od nich oczekuje. Przykładowo, jeśli dana marka wysyła klientowi wiadomość e-mail o tym, że produkt znajdujący się na jego liście życzeń jest dostępny w sprzedaży, zwiększa prawdopodobieństwo pozyskania lojalnego klienta. Będzie on nie tylko wracał do sklepu, ale również poleci go swoim znajomym.
2. Profile klientów dostarczają informacji pomagających w rozwijaniu produktów
Obszerne badania docelowych klientów nie tylko wspierają działania marketingowe. Taki wgląd ma również miejsce w fazie badania i rozwoju produktu. Codzienne poznawanie doświadczeń idealnych klientów może stanowić inspirację dla ulepszeń produktu.
Załóżmy na przykład, że prowadzisz firmę sprzedającą przybory kuchenne, a Twoje badania profili klientów informują, że Twój idealny klient mieszka w regionie, w którym grillowanie jest powszechne i popularne przez cały rok. Tworzy to możliwość opracowania i wprowadzenia do oferty przyborów do grillowania, które nadają się do użytku w pomieszczeniach, jak i przestrzeniach zewnętrznych.
3. Profile klientów umożliwiają optymalizację generowania zapotrzebowania, leadów oraz treści budującej relacje z potencjalnymi klientami
Czy wiesz, że Twój modelowy klient chce otrzymywać od Ciebie informacje? Istotne są więc badania profilu klienta. Zrozumienie jak Twój idealny klient woli otrzymywać informacje, może wpłynąć na Twoje strategie generowania zapotrzebowania.
Przykładowo, preferowana komunikacja SMS wśród odbiorców docelowych może oznaczać, że stworzysz kampanie SMS, zamiast kampanii e-mail. Możesz również wprowadzić zmiany na stronie internetowej w oparciu o odkrycia z takich badań.
4. Profile klientów pozwalają na dopracowanie wiadomości o produkcie trafiających do docelowych odbiorców
Profile „buyer persona” pomagają w lepszym zrozumieniu klientów (oraz ewentualnych przyszłych klientów), ułatwiając Tobie w ten sposób dopasowanie treści, wiadomości, rozwoju produktu i usług, tak aby spełniały one konkretne oczekiwania odbiorców docelowych i były zgodne z ich zachowaniem czy też wątpliwościami i problemami.
Na przykład możesz wiedzieć, że Twoi klienci docelowi są opiekunami, ale czy wiesz jaki rodzaj opieki zapewniają oni najczęściej? Jakie jest typowe środowisko idealnego kupującego? Aby w pełni zrozumieć swoich najlepszych klientów, kluczowe jest opracowanie szczegółowych profili dla swojej działalności.
Sprzedawcy, którzy oferują klientom spersonalizowane doświadczenia, mają większe szanse na wypracowanie skutecznych strategii marketingowych w porównaniu ze sprzedającymi, którzy tego nie robią.
Najlepsze profile klientów bazują na badaniach rynkowych oraz informacji uzyskanych od obecnej bazy klientów (poprzez ankiety, wywiady, itp.). Najpopularniejsze informacje pozyskiwane przez sprzedawców od ich odbiorców dotyczą zainteresowań i hobby klientów, bazując na informacjach demograficznych i produktach, którymi kupujący mogą być zainteresowani.
W zależności od Twojej działalności, możesz posiadać jeden lub dwa do nawet 10-20 profili klientów. Jeśli dopiero zaczynasz z nimi działać, rozpocznij od mniejszej ilości. Możesz zawsze opracować kolejne profile później, jeśli będą potrzebne.
Trzeba pamiętać, że istnieje profil klienta reprezentujący idealnego kupującego. Negatywny profil z kolei reprezentuje osoby, których nie chcesz jako klientów.
Na przykład może on oznaczać fachowców, którzy są zbyt zaawansowani na Twój produkt lub usługę, studentów, którzy zapoznają się z Twoją treścią tylko ze względu na chęć pozyskania wiedzy lub potencjalnych klientów wyższej klasy, którzy nie zechcą dokonać zakupu.
Potencjalni klienci mogą być zbyt „drodzy”, ponieważ ze względu na niską średnią cenę sprzedaży, istnieje niskie prawdopodobieństwo zakupu. Taka wiedza jest istotna, ponieważ pomaga dopasować strategię, tak aby zapewniała ona jak najlepsze rezultaty.
Jak profile klientów mogą być wykorzystywane w marketingu?
Na najbardziej podstawowym poziomie, opracowanie profili klientów pozwala na tworzenie treści i wiadomości, które są atrakcyjne dla docelowych odbiorców. Pozwala to również na nakierowanie lub personalizację marketingu dla różnych segmentów odbiorców.
Na przykład, zamiast wysyłać te same e-maile budujące relacje z potencjalnymi klientami do każdego w Twojej bazie danych, możesz podzielić odbiorców pod względem profilu klienta i dostosować swoje wiadomości do tego co wiesz na temat tych różnych profili.
Ponadto, po połączeniu z fazą cyklu życiowego (np. jak daleko ktoś znajduje się w Twoim cyklu sprzedaży), profile klientów pozwalają również na zaplanowanie i stworzenie wysoce nakierowanej treści.
Jeśli poświęcisz również czas na stworzenie negatywnych profili, zyskasz dodatkową przewagę odsiewając „złe profile” z reszty kontaktów. Pozwoli to na osiągnięcie zmniejszonych kosztów na lead i na klienta, a to z kolei oznacza większą wydajność sprzedaży.
Profile klientów są również doskonałym narzędziem, jeśli docelowa jest dla Ciebie niszowa grupa odbiorców. Oczywiście można pisać treści bazując na tym czego moim zdaniem klienci będą szukać i z czego będą czerpać korzyści, ale treść będzie lepsza i skuteczniejsza, jeśli dowiem się czegoś na temat konkretnych zainteresowań oraz potrzeb odbiorców.
Typy profili klientów
Podczas opracowywania profili klientów, możesz zadać sobie pytanie „Jakie są różne typy profili klientów?”. Od tego momentu wydaje się, że wystarczy dopasować tylko profil do swojej działalności.
Nie działa to dokładnie w ten sposób. Oczywiście, istnieją standardowe profile klientów w przypadku powszechnych cech demograficznych, takie jak grupy wiekowe. Sprawdźmy kilka podstawowych przykładów:
Pokolenie Z
Oto kilka kluczowych statystyk na temat pokolenia Z pozyskanych z raportu opracowanego przez serwis Hubspot.
- 64% przedstawicieli pokolenia Z odkryło produkt w mediach społecznościowych w ciągu ostatnich trzech miesięcy,
- rekomendacje od influencerów mają silniejszy wpływ niż rekomendacje od przyjaciół i rodziny,
- pokoleniu Z zależy (bardziej niż innym pokoleniom) na tym, aby marki zajmowały stanowiska dotyczące problemów społecznych, szczególnie jeśli chodzi o sprawiedliwość rasową (47%), prawa osób LGBTQ+ (46%) oraz zmiany klimatu (41%),
- pokolenie Z lubi samodzielnie pozyskiwać informacje podczas poszukiwania i badania produktu lub usługi (64%),
- ulubionymi treściami pokolenia Z są krótkie filmy wideo (61%).
W oparciu o ogromną żądzę zajmowania przez marki stanowisk odnośnie problemów społecznych, ten przykładowy profil klienta będzie nosił nazwę Społecznie Świadomy Sam. Oto jak można wykorzystać statystyki przy tworzeniu profilu klienta w oparciu o to co on lubi i w jaki sposób chce pozyskiwać informacje.
- Sam spędza dużo czasu w mediach społecznościowych i właśnie w nich chce odkrywać nowe produkty lub usługi,
- preferuje samodzielnie szukać marki zamiast rozmawiać z kimś z branży i prawdopodobnie szuka informacji w mediach społecznościowych,
- Sam chce oglądać interesujące, krótkie filmy wideo przedstawiające Twoją markę, w szczególności tak zwane „rolki” na TikToku oraz Instagramie,
- osoba ta ufa influencerom oraz twórcom, których obserwuje, a także podawanym przez nich rekomendacjom produktów, a ich poparcie dla danego produktu ma istotny wpływ na decyzje zakupowe tej osoby,
- dla Sama bardzo ważne jest to, aby wspierane przez niego marki zajmowały stanowiska, jeśli chodzi o problemy społeczne, na których mu zależy oraz chce on wiedzieć jakie sprawy są wspierane przez dane marki.
Pokolenie X
Oto kilka kluczowych statystyk dotyczących pokolenia X:
- pokolenie X preferuje odkrywanie produktów w mediach społecznościowych oraz w czasie przeglądania sieci,
- pokolenie X najbardziej lubi ilustracje/zdjęcia/infografiki, które wzbudzają największe zaangażowanie,
- ogólnie, pokolenie X preferuje zakup produktów od sprzedawców on-line posiadających w ofercie produkty wielu marek,
- jakość produktu ma największy wpływ na decyzję zakupową pokolenia X,
- pokolenie X uważa, że firmy nie powinny zajmować stanowisk, jeśli chodzi o problemy społeczne.
Taką przykładową osobę nazwiemy Techniczny Ted, ze względu na to, że większość zakupów dokonuje on online. Oto jak wspomniane wyżej informacje pozwalają na stworzenie podstawowego profilu klienta:
- Ted preferuje odkrywanie nowych produktów on-line za pośrednictwem mediów społecznościowych oraz poprzez przeglądanie Internetu,
- atrakcyjne ilustracje, zdjęcia oraz infografiki przyciągają jego uwagę i spędza on przy nich sporo czasu,
- Tedowi podoba się łatwość kupowania od sprzedawców internetowych (takich jak Amazon), którzy oferują wiele produktów różnych marek,
- dla Teda najważniejsza jest jakość produktów i zależy mu na dostępie do szczegółowych informacji na temat cech produktów i korzyści związanych z nimi. Wiadomości marketingowe, które to podkreślają, są dla niego najbardziej pomocne,
- Ted preferuje treść właściwą dla marki i nie uważa, że jego ulubiona firma powinna zajmować stanowisko w kwestiach problemów społecznych.
Pomimo istnienia tych standardowych profili, istnieją nadal pewne wariacje. Na przykład pokolenie osób starszych preferuje ilustracje, zdjęcia i infografiki, ale jakaś osoba zaliczana do tej grupy może woleć rolki na Instagramie.
W związku z tym nie istnieje zestaw, z którego można wybierać uniwersalne profile klientów ani nie istnieje żadna standardowa ilość profili, których będziesz potrzebować. Każda firma (niezależnie od tego ilu ma konkurentów) jest unikalna, więc jej profile klientów również powinny być unikalne.
To dlatego identyfikacja i tworzenie Twoich różnych profili klientów może być od czasu do czasu delikatnie trudne. Dlatego warto sięgać po specjalne generatory profili, które uproszczą proces.
Profile klientów są unikalne dla każdej firmy i tak samo unikalne powinny być ich nazwy. Istnieją profile określane jako „profil klienta”, „profil marketingowy”, „profil odbiorcy” lub „profil docelowy”. Każdy posiada takie samo znaczenie, ale będzie wyglądać unikalnie w Twojej firmie.
Ogólnie rzecz biorąc firmy mogą posiadać takie same (lub podobne) kategorie swoich profili klientów (np. sprzedawca, przedstawiciel działu HR, kierownik działu IT, itp.). Twoje profile klientów oraz ich wymagana liczba zależą jednak od Twoich docelowych odbiorców oraz od tego co oferujesz swoim klientom.
Opracowanie profilu – podstawowe informacje
Przed rozpoczęciem tworzenia profilu „buyer persona”, musisz ustalić osoby z Twojego zespołu, które będą odgrywać rolę w tym procesie. Każdy zespół posiada swoje unikalne doświadczenia z klientami, które stanowią wartościowe informacje, jeśli chodzi o zrozumienie odbiorców docelowych.
Zalecamy zaangażowanie w proces zespołu, który ma do czynienia z klientami. W przypadku ich większej ilości, można wybrać po jednym przedstawicielu z każdej grupy lub działu.
Dobrym punktem startowym jest dział sprzedaży i marketingu. Pracownicy działu sprzedaży komunikują się bezpośrednio z klientami, a personel marketingowy może tworzyć dane bazując na informacjach dotyczących Twoich klientów. Twój zespół do spraw tworzenia profilu klienta powinien również uwzględniać lidera wykonawczego, który upewni się, że misja i wartości Twojej marki są utrzymywane w mocy na każdym etapie opracowywania.
Jakie formy działalności powinny tworzyć profile klientów?
Wiele osób zastanawia się jakie rodzaje firm muszą tworzyć profile klientów. Odpowiedź to wszystkie. Każda firma potrzebuje kupujących lub klientów. W związku z tym profile klientów powinny być uwzględniane w każdej działalności, niezależnie od branży.
Opracowywanie profili klientów jest kluczowe, ale ich przegląd i aktualizacja jest równie ważna. Zalecane jest wykonywanie tych czynności manualnie. W ten sposób można zawsze mieć pewność co do spełniania potrzeb klientów, którzy będą chętnie wracać do Twojej firmy.
Jak stworzyć profile klientów?
Wiele (nieskutecznych) profili klientów bazuje na stereotypach, fikcyjnych informacjach lub ogólnych założeniach. Dość częstym błędem, w przypadku profili klientów jest nadmierne skupianie się na ogólnej charakterystyce klienta i zbyt małe skupienie się na rzeczywistych wyzwaniach, celach oraz czynnikach wpływających na decyzje zakupowe danej osoby. Informacje te można łatwo pozyskać korzystając z odpowiednich narzędzi.
Podczas tworzenia profili klientów, należy uwzględnić następujące czynności:
- Podział i analiza istniejących klientów.
- Przeprowadzenie jakościowego (np. wywiady) oraz ilościowego (np. ankiety) badania.
- Korzystaj z komentarzy klientów z opinii oraz próśb do działu wsparcia klienta.
- Komunikuj się ze swoimi zespołami, które mają do czynienia z klientami.
- Wykorzystaj narzędzia analityczne (np. Google Analytics oraz Twój system zarządzania treścią).
- Stwórz swoje profile korzystając ze wzorów, aby upewnić się, że informacje dotyczące klientów są łatwe do zrozumienia i zapamiętania.
- Przedstaw swoje profile w całej organizacji.
- Skup się na tych profilach klientów, które stanowią największą wartość dla Twojej działalności.
- Nigdy nie przestawaj obserwować i aktualizować Twoich profili, gdy jest to potrzebne!
Gdy przejdziesz przez proces badania, uzyskasz sporo wartościowych, surowych danych dotyczących potencjalnych oraz obecnych klientów. Co jednak należy z nimi zrobić? Jak wydobędziesz istotę danych, skoro każdy może łatwo zrozumieć wszystkie zebrane informacje?
Kolejnym krokiem jest wykorzystanie swoich badań, aby zidentyfikować wzory oraz podobieństwa z odpowiedzi na Twoje pytania oraz opracować przynajmniej jeden podstawowy profil, który zostanie przedstawiony w całej firmie.
W sieci dostępne są darmowe, możliwe do pobrania, wzory profili służące do zorganizowania zebranych informacji na temat profili i przekazywania ich odpowiednim udziałowcom. Każdy może więc dogłębnie zrozumieć na jakich ludzi nakierowana jest praca.
Zwróćmy bardziej szczegółową uwagę na czynności z zakresu tworzenia profilu klienta.
1. Podaj podstawowe informacje demograficzne Twojego profilu klienta
Zadawaj pytania demograficzne drogą telefoniczną lub za pomocą ankiet on-line. Pamiętaj o tym, że niektóre osoby chętniej ujawniają osobiste informacje w bardziej prywatnej atmosferze, a niektóre nie chcą tego robić. W związku z tym najlepiej będzie traktować podanie takich odpowiedzi jako opcjonalnych, chyba że jest to kluczowa część profilu klienta.
Jeśli prowadzisz rozmowy, pomocne może być uwzględnienie opisowych popularnych powiedzeń oraz manieryzmów. Ułatwi to osobom z Twojego zespołu identyfikację określonych profili podczas rozmowy.
2. Informuj o tym, czego dowiedziałeś się na temat motywacji danego profilu
W tym miejscu wydobędziesz istotę informacji, które pozyskałeś pytając „dlaczego” podczas wywiadów. Co sprawia, że profil istnieje? Kim dana osoba chce być? Należy to podsumować mówiąc ludziom jak Twoja firma jest w stanie im pomóc.
3. Pomóż Twojemu zespołowi sprzedażowemu przygotować się do rozmów z osobami pasującymi do profilu klienta
Stworzone profile będą pomocne i zyskają większe znaczenie, gdy uwzględni się w nich prawdziwe cytaty z wywiadów, które zobrazują to czym interesują się odbiorcy, kim oni są i czego chcą.
Możesz również stworzyć listę sprzeciwów, które mogą pojawić się po stronie klientów. Dzięki temu Twój zespół sprzedażowy będzie mógł się przygotować tak, aby udzielić dobrej odpowiedzi podczas rozmów.
4. Stworzenie wiadomości dla osób pasujących do profilu klienta
Nakaż ludziom rozmawiać o Twoich produktach/usługach z osobami pasującymi do profilu. Obejmuje to drobiazgowe słownictwo, którego powinieneś używać oraz zwięzłe przemowy, które przedstawiają Twoje rozwiązanie w sposób pasujący do profilu klienta.
Dzięki temu upewnisz się, że każdy w Twojej firmie mówi tym samym językiem, jeśli chodzi o leady i klientów.
Na koniec, upewnij się, że Twój profil klienta posiada nazwę (np. dyrektor finansowy Maria, specjalista IT Tomasz lub ogrodnik Mariusz). Dzięki temu wszyscy wewnętrznie odnoszą się do każdego profilu w taki sam sposób, a to zachowa spójność pomiędzy zespołami.
Jak znaleźć rozmówców do poszukiwań profile klienta
Jednym z najważniejszych etapów ustalenia profilu klienta jest znalezienie osób do rozmowy po to, aby zrozumieć kto pasuje do profilu. Istnieje kilka opcji poszukiwania takich rozmówców.
1. Obecni klienci
Twoja baza obecnych klientów to doskonałe miejsce do rozpoczęcia wywiadów, ponieważ osoby takie już zakupiły Twój produkt i zaangażowały się w Twojej firmie. Przynajmniej część z nich może odzwierciedlać Twój profil klienta docelowego.
Nie rozmawiaj wyłącznie z ludźmi, którzy kochają Twój produkt i są w stanie długo o nim rozmawiać. Klienci, którzy są niezadowoleni z Twojego produktu wykazują inne wzory, które pomagają w doskonałym zrozumieniu Twoich profili.
Na przykład, możesz dowiedzieć się, że któryś z Twoich mniej zadowolonych klientów kieruje większymi zespołami i potrzebuje większej funkcjonalności od Twojego produktu, jeśli chodzi o współpracę. Klienci mogą również uznać Twój produkt za zbyt techniczny i trudny w użytkowaniu. W obu przypadkach dowiesz się czegoś na temat swojego produktu oraz wyzwań, jakie stoją przed klientami.
Kolejną korzyścią płynącą z prowadzenia rozmów z obecnymi klientami jest to, że nie musisz oferować im wynagrodzenia (np. kart podarunkowych). Tacy klienci podczas wywiadów mają szansę opowiedzieć o swoim środowisku, wyzwaniach oraz o tym co myślą na temat Twojego produktu.
Klienci lubią również mieć wpływ na produkty, których używają. Jeśli więc zaangażujesz ich w wywiad, możesz sprawić, że będą o wiele bardziej lojalni względem Twojej firmy. Gdy odzywasz się do klientów, wyjaśnij, że Twoim celem jest uzyskanie ich opinii, którą bardzo cenisz.
2. Potencjalni klienci
Możesz również przepytywać osoby, które nie zakupiły Twojego produktu i słabo znają Twoją markę. Twoi potencjalni klienci stanowią doskonałą opcję, ponieważ posiadasz już ich dane kontaktowe.
Wykorzystaj posiadane dane na ich temat (np. wszystko co udało się uzyskać w formularzach generowania leadów lub podczas analizy strony), aby ustalić, kto może pasować do Twoich profilów docelowych. Istnieją pewne narzędzia, które pomagają w tworzeniu własnych profili klientów i dopasowania do nich potencjalnych klientów. W ten sposób można łatwiej znaleźć osoby, z którymi trzeba porozmawiać.
3. Osoby polecone
Możliwe, że trzeba będzie polegać na osobach poleconych, aby móc porozmawiać z ludźmi pasującymi do Twoich docelowych profili klientów, szczególnie jeśli chcesz podbijać nowe rynki i nie masz jeszcze żadnych obecnych lub potencjalnych klientów.
Skorzystaj ze swojej sieci (współpracownicy, aktualni klienci, kontakty z mediów społecznościowych, itp.), aby znaleźć osoby, z którymi chcesz przeprowadzić wywiad i którym chcesz być przedstawiony. Uzyskanie dostępu do dużej grupy ludzi z wykorzystaniem tej metody może być trudne, ale istnieje spore prawdopodobieństwo przeprowadzenia wysokiej jakości wywiadów.
Jeśli nie wiesz gdzie zacząć, sugeruję poszukiwania w serwisie LinkedIn obejmujące osoby, które mogą pasować do Twoich profili docelowych oraz sprawdzenie z kim należy dzielić kontakty i kogo poprosić o przedstawienie.
4. Korzystanie z sieci zewnętrznych
Jeśli chodzi o rozmówców, których informacji nie ma w Twojej firmie, możesz ich znaleźć dzięki sieciom zewnętrznym.
Porady dotyczące rekrutacji rozmówców podczas tworzenia profilu klienta
Oto kilka pomysłów mogących zwiększyć zakres odpowiedzi potencjalnych rozmówców.
1. Stosuj różne metody zachęty
Zachęta daje ludziom powód do uczestnictwa w badaniu, jeśli nie mieli wcześniej z Tobą nic wspólnego. Prawdopodobnie nie potrzebujesz ich za każdym razem (np. mogą istnieć klienci, którzy już chcą z Tobą rozmawiać). Przekazanie prostej karty podarunkowej nie jest jednak skomplikowane.
2. Wyjaśnij, że nie jest to rozmowa mająca na celu sprzedaż
Wyjaśnij, że nie dzwonisz w celu sprzedaży czegokolwiek. Jest to szczególnie istotne podczas rozmów z osobami, które nie są klientami, które mogą być niechętne, jeśli chodzi o takie telefony. Wyjaśnij, że przeprowadzasz badanie i chcesz się czegoś dowiedzieć, a Twoim celem nie jest sprzedaż. Zaangażuj takie osoby w mówienie o swoim życiu, pracy oraz wyzwaniach.
3. Ułatw zgodę potencjalnym rozmówcom
Zadbaj o wszystko, jeśli chodzi o rozmowę z potencjalnym rozmówcą. Zasugeruj czas rozmowy, ale zachowaj elastyczność, tak aby rozmówca wybrał najlepiej pasujący mu termin.
4. Zdecyduj z iloma osobami należy przeprowadzić wywiad
Trudno jest podać konkretną liczbę wywiadów, ponieważ zależy ona od wielu czynników. Na początek dobrze jest zacząć od 3-5 wywiadów na każdy tworzony profil klienta. To może być wystarczająca ilość, jeśli już wiesz sporo na temat Twojego profilu.
Możesz potrzebować wielu wywiadów dla każdej kategorii rozmówców (klienci, potencjalni klienci, osoby, które nie znają Twojej firmy). Naturalnie zauważysz pewne wzory podczas swoich rozmów. Dobrze jeśli zaczniesz przewidywać to co osoby zamierzają powiedzieć.
5. Ustalenie jakie pytania chcesz zadać rozmówcom
Czas przeprowadzić wywiad. Po krótkiej rozmowie wstępnej i podziękowaniach, czas przejść do pytań. Musisz zadać pytania z wielu kategorii podczas wywiadów, aby stworzyć kompletny profil klienta, począwszy od pytań osobistych, aż po pytania na temat celów i wyzwań dla osób pełniących daną funkcję.
Stwórz profile idealnych klientów
Stworzenie profili klientów pozwala na zrozumienie klientów docelowych na głębszym poziomie oraz pozwala upewnić się, że wszyscy w Twoim zespole wiedzą jak pozyskiwać, wspierać i pracować z klientami. Gdy skorzystasz z profili klientów w procesach decyzyjnych, z pewnością zauważysz poprawę w zasięgach, konwersjach i zwiększeniu lojalności klientów.
Różnice pomiędzy profilami klientów B2C a B2B
W zależności od tego czy angażujesz się bezpośrednio z klientem (B2C) czy też z inną firmą (B2B), sposób tworzenia Twoich profili klientów może być trochę inny. Na przykład możesz skupić się na danych zawodowych bardziej niż na demografii, podczas tworzenia profili B2B i odwrotnie.
Twój cel pozostanie jednak taki sam: zrozumieć to czego potrzebują klienci, dlaczego i jak podejmują decyzje zakupowe oraz jak najlepiej przedstawić im Twoją ofertę.
Pamiętaj o tym, że nie wszystkie potencjalne informacje dotyczące Twoich klientów będą właściwe w Twojej konkretnej sytuacji. Upewnij się, że informacje pozyskane na podstawie analizy klienta i dodane do profili klientów dają podstawy do działania. Na przykład, wiedza na temat liczby dzieci posiadanych przez klientów B2B nie zmieni niczego w strategii biznesowej, dlatego uwzględnienie tej informacji nie jest potrzebne.
Niezależnie od tego czy mamy do czynienia z klientem B2C czy też B2B, zawsze należy unikać bezpodstawnych przypuszczeń i tworzenia faktów na temat Twoich klientów. Dodawanie fikcyjnych informacji do profili klientów nie jest niczym dobrym i może spowodować spadek ROI badań klientów i tworzenia ich profili.
Podsumowanie
Niezależnie od tego na jakim etapie działalności znajduje się Twoja firma, tworzenie szczegółowych profili klientów powinno być priorytetem. Nawet firmy działające na rynku od dekad, powinny od czasu do czasu ponownie sprawdzać i oceniać swoich odbiorców docelowych. Prawidłowo stworzone profile klientów mogą zapewnić szeroki wgląd w prawdziwe motywacje, wyzwania i cele klientów.
Informacje te pozwalają kontrolować każdy aspekt Twojej działalności, niezależnie od tego czy chodzi o kontrolowanie i poprawę ogólnych doświadczeń związanych z markę, zmianę cen lub tworzenie treści marketingowych, które są atrakcyjne dla klientów. Profile klientów znajdują się pośrodku tych działań.
